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Segretariato remoto: prova su strada

martedì 27 aprile 2010, di Francesco Pagano

Numerose aziende offrono oggi il servizio di "segretariato remoto", ossia mettono a disposizione il personale di un call center per rispondere alle telefonate di studio.

Noi abbiamo voluto testare uno dei principali attori di questo mercato: Segretaria24 di Deutsche Bureau AG (nel seguito DB).

Sul sito è riportata questa descrizione:

Il suo telefono squilla durante un colloquio, mentre parla su un’altra linea o quando non può o non vuole ricevere la telefonata? oppure la Sua segretaria è in vacanza o l`orario di lavoro è già terminato?

La Sua Segretaria24:
* riceve le telefonate a Suo nome
* seleziona le chiamate secondo le Sue preferenze
* Le annuncia e Le passa direttamente le telefonate desiderate
* Per tutte le altre chiamate ricevute Le invia immediatamente per SMS, e mail o fax una nota dettagliata

Il servizio è interessante, consente di non gravarsi dei costi fissi del personale di segreteria ed è molto allettante anche per i prezzi, che partono da €39,00 al mese.

Il 29 Gennaio 2010, cominciamo con il contattare il numero verde riportato sul sito e veniamo subito messi in contatto con il responsabile di Marketing and Sales-Italia (nel seguito M), che ci descrive il servizio.

Il servizio ha un canone mensile + un costo per prestazione e sono previste diverse combinazioni (Base, Standard e Professionale).

M ci propone un mese di prova senza alcun canone e con €50,00 di credito per le prestazioni, per valutare il servizio ed eventualmente definire successivamente quale tipo di contratto scegliere.
Accettiamo e ci viene inviata per mail la conferma di attivazione, i codici di accesso, il "nostro" numero di telefono e le condizioni generali di fornitura.

Predisponiamo le istruzioni per il personale di segreteria (come presentarsi, quali telefonate filtrare, a chi inoltrarle, ecc.) e le inviamo per email alla DB. A questo punto, per utilizzare il servizio, attiviamo il trasferimento di chiamata dal nostro numero a quello fornitoci da DB.

Testiamo il servizio per tutto il mese di febbraio, su una linea dove transitano pochissime chiamate, riscontrando due problemi frequenti:
1) la bassa qualità delle telefonate (le telefonate viaggiano su linee voip)
2) le segretarie sbagliano frequentemente (non seguono correttamente le istruzioni, riportano erroneamente i nomi ed i numeri di telefono dei chiamanti, ecc.)

Alla fine del mese di prova gratuita (Febbraio), togliamo il trasferimento di chiamata in attesa di essere chiamati da M. Nessun contatto fino al 14/04/2010, allorché ci arrivano due fatture con il costo dell’attività di Febbraio (tra cui spiccano €0,74 per minuto di chiamata, ovvero ben €44,00 per ora) ed i canoni di marzo ed aprile (in questi due mesi non abbiamo usato il servizio e quindi non ci sono costi).

Meravigliati, in quanto non abbiamo ancora scelto alcun tipo di contratto (secondo gli accordi l’avremmo scelto al termine del periodo di prova sulla base del report dell’attività svolta), entriamo in una girandola di telefonate (in cui non riusciamo mai a raggiungere i destinatari) e mail (contabilità, M, il Responsabile Quality Service) da cui non otteniamo i chiarimenti sperati.

Dulcis in fundo, scopriamo che la DB è in Germania ed il foro competente, da condizioni contrattuali, è Berlino.

Desistiamo e paghiamo le fatture anche per il periodo non fruito :-O

Conclusioni

- Il servizio offerto è di basso livello
- Il costo reale è molto più alto di quanto non sembri a prima vista
- L’assistenza post vendita è molto migliorabile

Per questi motivi, sconsigliamo la sottoscrizione del servizio.